La escucha social o el Social Listeining es una técnica con la que se definen las acciones que se realizan para evaluar y analizar la percepción por parte de los usuarios y el mercado acerca de una marca, producto o servicio.
Mediante diferentes herramientas y reportes de métricas se puede generar una visión acerca de la reputación de la marca, con la que trabajar e iterar para poder transmitir y comunicarse de manera efectiva con los clientes y usuarios.
¿Por qué realizar una Escucha Social activa?
El objetivo de realizar social listening de forma activa por parte de las marcas y de los equipos de producto tiene el objetivo de comprender como son percibidos socialmente por parte de los usuarios de los servicios y productos ofertados.
Realizar una escucha social ofrece diversos beneficios y ventajas:
- Ayuda a detectar necesidades y carencias percibidas por lo usuarios en los productos y servicios.
- Permite medir la reputación online de nuestra marca.
- Genera entendimiento sobre la UX de los servicios ofrecidos.
- Ayuda a analizar la competencia y situar nuestra posición dentro del mercado.
Para poder realizar una escucha social efectiva en primer lugar se debe determinar claramente el objetivo de desear comprender y escuchar lo que los usuarios tiene que decir sobre nuestra marca o producto.
Para conocer que es lo que se dice sobre nuestra marca o producto en internet contamos con diversas herramientas que ayudan a filtrar e identificar este tipo de infromación.
Hacer una escucha social conlleva monitorizar y revisar los canales y redes sociales habituales donde se expresen nuestras personas objetivo.
Algunas herramientas (con versión gratis) para poder realizar social listening son:
- Google Alerts
- Followerwonk (solo para twitter)
- Brand24
- Hubspot
- Brandwatch
Como puede influir el Social listening en UX
Realizar Social listening de manera habitual influye mucho en las posibilidades de mejora de la experiencia de usuario de un producto digital o servicio, además de ayudar a mejorar como posicionarse desde la propia marca con los usuarios.
¿Quién realiza Social Listening?
Realizar la tarea de la escucha activa puede ser ejecutada por todos los integrantes de una marca o que trabaje en un producto, ya que su percepción y los comentarios que escuchen siempre deben ser bien recibidos y tenidos en cuenta.
Los roles más activos en la escucha social activa y enfocados en obtener información suelen tener que ver con Atención al cliente, marketing, producto, community managers y UX Designers.
Óscar López Poveda
Diseñador UX/UI y de producto digital.
Soy Óscar López y vivo diseñando y creando ideas, me encanta descubrir, aprender y compartir todo lo que aprendo sobre entornos, productos digitales y UX. Me apasiona el diseño y siempre estoy abierto a apuntarme a un «bombardeo» de poryectos y descubrir personas que les apasione el mundo digital.
