El UX Customer Journey Map es una herramienta de investigación con la que se mapea y define como un usuario alcanza su objetivo.
En el se recoge la experiencia que está «viviendo» actualmente un usuario y se muestra en una linea temporal, creando un mapa de lo que sucede actualmente, permitiendo detectar posibles problemas o frustraciones que tiene el usuario durante su experiencia.
¿Para que se utiliza un User Journey map en UX?
Creamos UX Journey maps para identificar y visualizar la experiencia del usuario durante los pasos que realiza para llegar a un objetivo.
Ayuda a detectar en que fases de la experiencia se encuentra el usuario y que le sucede con nuestro producto. Permiten identificar en que paso se dan más errores, o se generan más problemas, siendo así más fácil crear mejores experiencias de usuario.
Trazar el itinerario del cliente/usuario es útil para la gran mayoría de integrantes de un equipo, ya que este ayuda a entender el contexto del usuario, y tener una visión clara de cual es su objetivo y con que pasos y problemas se encuentra para llevarlos a cabo.
¿Cuándo se crean los UX customer journeys?
Lo más habitual es generar estos mapas después de haber realizado estudios Etnográficos, en los que obtenemos como se desenvuelven los usuarios en un determinado contexto.
Es recomendable usarlo en etapas tempranas, ya que aun que sufran modificaciones ayudan mucho a desarrollar flujos de usuario centrados en el uso que nuestros personajes darán al producto.
¿Cómo crear un Customer Journey?
La manera más recomendada para hacer un customer journey map, es hacerlo grupalmente mediante workshops con los stakeholders, esto genera un resultado final que recoge diferentes perspectivas del camino que seguirá el usuario.
Para empezar a realizarlo podemos:
- Identificar las fases claves de la interacción del usuario
- Detectar la información que quieres mapear
- Crear un cuadro de customer journey con las fases y la información
Puedes dibujarlo en papel, o puedes crear tu customer journey online, hay infinidad de herramientas que te facilitan esta tarea, ofreciendo plantillas para crear un customer journey map como smaply, miro o figma.
Tipos de User Journeys
No hay que olvidar que un user journey map es una herramienta para generar información.
Hay muchas plantillas bonitas y sobrecargadas, pero hay que priorizar la claridad y eficiencia, por lo que en la clasificación de customer journeys disponemos de básicamente dos modelos para mapear.
- Simple:
En un UX customer journey simple, el enfoque está en detectar las fases por las que pasará el usuario e identificar donde tiene problemas y frustraciones, y en cuales se encuentra bien y realizado.
- Completo:
En un customer journey map Completo, detectaremos las fases, el objetivo general en cada fase, y cada paso que realiza el cliente para avanzar hacia el objetivo, así como el estado de ánimo en el que se encuentra el usuario.
Estos suelen ser algo más complejos de realizar, pero sirven para abordar mapeos con muchas acciones realizadas por los usuarios.
Óscar López Poveda
Diseñador UX/UI y de producto digital.
Soy Óscar López y vivo diseñando y creando ideas, me encanta descubrir, aprender y compartir todo lo que aprendo sobre entornos, productos digitales y UX. Me apasiona el diseño y siempre estoy abierto a apuntarme a un «bombardeo» de poryectos y descubrir personas que les apasione el mundo digital.
