La investigación de experiencia de usuario (UX Research) no se limita a recoger datos; se trata también de analizar y medir estos datos para tomar decisiones informadas y optimizar la experiencia del usuario en base a información lo más sólida posible.
En este momento es donde entran a jugar los KPIs (Key Performance Indicators), o Indicadores Clave de Desempeño, que permiten cuantificar el impacto de los esfuerzos en UX. En este artículo, te explicaremos qué son los KPIs, sus beneficios en UX, y cuáles son los más efectivos para evaluar tus diseños.
Recuerda:
Lo que no se puede medir, no se puede mejorar.
¿Qué son los KPIs?
Los Key Performance Indicators son métricas que cuantifican el rendimiento de una acción en función de un objetivo específico. Los KPIs se vuelven esenciales en UX Research porque permiten medir el éxito de una interfaz en cuanto a usabilidad, efectividad y satisfacción del usuario.
Ejemplo en UX: Un KPI en UX podría medir la tasa de éxito de una tarea para evaluar si los usuarios logran completar una acción clave en el sitio sin obstáculos. Este dato permite ajustar el diseño para mejorar el rendimiento y la experiencia del usuario.
Características de los KPIs
Para que un KPI sea útil en UX, debe cumplir con ciertas características:
- Alcanzable: Debe estar relacionado con objetivos realistas y claros.
- Medible: Basado en datos cuantificables.
- Relevante: Relacionado directamente con los objetivos del negocio y la experiencia del usuario.
- Temporal: Evaluado dentro de un marco temporal (semanal, mensual, etc.).
- Comprensible y accionable: Debe ser fácil de interpretar y llevar a decisiones claras.
Beneficios de los KPIs en UX Research
Implementar KPIs en una estrategia de UX Research aporta múltiples beneficios, entre ellos:
- Objetividad y enfoque: Aportan datos objetivos que permiten centrar la estrategia en aspectos clave de la experiencia.
- Decisiones basadas en datos: Permiten ajustar los diseños en función de datos, no suposiciones.
- Evaluación continua: Facilitan la comparación de resultados a lo largo del tiempo y la evaluación de la evolución del producto.
- Alineación con el negocio: Vinculan los resultados de UX con objetivos de negocio, como tasas de conversión o retención de usuarios.
Principales KPIs para Evaluar UX
En UX Research, existen diferentes KPIs útiles para medir aspectos críticos de la experiencia del usuario. Aquí te explicamos algunos de los más importantes:
1. Tasa de Éxito de Tareas
- Qué mide: El porcentaje de usuarios que completan una tarea específica.
- Cómo se calcula: (Nº de usuarios que completan la tarea ÷ Nº de usuarios que intentan la tarea)×100
- Uso en UX: Permite identificar si la interfaz facilita la finalización de tareas esenciales.
2. Tasa de Error
- Qué mide: La frecuencia con la que los usuarios cometen errores al realizar una tarea.
- Cómo se calcula: (Nº de errores ÷ Nº total de intentos) × 100
- Uso en UX: Indica la facilidad de uso y la claridad de la interfaz. Una tasa de error baja sugiere una experiencia intuitiva.
3. Tiempo de Finalización de Tarea
- Qué mide: Tiempo promedio que los usuarios tardan en completar una tarea.
- Cómo se calcula: Medir el tiempo de cada usuario, sumar y dividir por el número de usuarios.
- Uso en UX: Un tiempo de tarea bajo sugiere eficiencia y claridad en el diseño.
4. Tasa de Conversión
- Qué mide: Porcentaje de usuarios que completan una acción deseada (por ejemplo, una compra).
- Cómo se calcula: (Nº de conversiones ÷ Nº total de visitantes)× 100
- Uso en UX: Permite evaluar si el diseño está optimizado para llevar a los usuarios a cumplir los objetivos comerciales.
- Qué mide: Comparación entre el uso de la barra de búsqueda y la navegación tradicional.
- Cómo se calcula: Nº de búsquedas realizadas ÷ Nº de usuarios que buscan la navegación tradicional
- Uso en UX: Muestra las preferencias del usuario y si la información es fácil de encontrar en el sitio.
6. Satisfacción del Usuario (CSAT)
- Qué mide: La satisfacción general del usuario con el producto.
- Cómo se calcula: CSAT = % de usuarios satisfechos o muy satisfechos
- Uso en UX: Un alto CSAT sugiere que la interfaz es agradable y cumple con las expectativas del usuario.
7. Escala de Usabilidad del Sistema (SUS)
- Qué mide: Usabilidad del sistema mediante 10 preguntas con una puntuación entre 0 y 100.
- Uso en UX: Ayuda a cuantificar la usabilidad general del producto y comparar con la media (68 es el promedio).
8. Net Promoter Score (NPS)
- Qué mide: La probabilidad de que un usuario recomiende el producto.
- Cómo se calcula: NPS = % Promotores – % Detractores
- Uso en UX: Un NPS alto sugiere alta satisfacción y lealtad del usuario.
9. Single Ease Question (SEQ)
- Qué mide: La facilidad para completar una tarea específica con una sola pregunta (de 1 a 7).
- Uso en UX: Permite evaluar la percepción del usuario sobre la facilidad de uso del sistema.
Ejemplos prácticos de KPIs en UX Research
Supongamos que deseas mejorar la usabilidad de una plataforma de e-commerce. Puedes emplear estos KPIs para medir el éxito de tus mejoras:
- Tasa de Conversión: Evalúa si los cambios en el diseño aumentan las compras.
- Tiempo de Finalización de Tarea: Mide si los usuarios completan la compra en menos tiempo.
- CSAT y NPS: Evalúa si los usuarios están más satisfechos y dispuestos a recomendar el sitio.
Herramientas para medir KPIs en UX
Hay varias herramientas que facilitan la recolección y análisis de KPIs en UX. Algunas de las más populares son:
- Google Analytics: Permite medir el comportamiento de los usuarios y monitorizar conversiones.
- Hotjar: Ideal para entender cómo interactúan los usuarios con el sitio, incluyendo mapas de calor y grabaciones de sesiones.
- Mixpanel: Ofrece un análisis detallado de interacciones en sitios web y aplicaciones, con un enfoque en conversiones y retención.
Conclusión
Medir y optimizar KPIs en UX es esencial para diseñar experiencias centradas en el usuario que también cumplan con los objetivos de negocio. Al emplear KPIs, los diseñadores UX pueden basarse en datos para tomar decisiones y construir interfaces intuitivas que faciliten la navegación y satisfacción del usuario.
Recuerda: un diseño que aporta valor no solo es estético, sino también funcional y eficiente. Los KPIs te proporcionan feedback cuantitativo muy necesario para se capaces de generar experiencias de usuario que sean la «hostia».
Más enlaces:
Use Single Ease Question (SEQ)
Customer Satisfaction Score (CSAT)
System Usability Scale for Data-Driven UX
Sistema de Escalas de Usabilidad (SUS)
Óscar López Poveda
Diseñador UX/UI y de producto digital.
Soy Óscar López y vivo diseñando y creando ideas, me encanta descubrir, aprender y compartir todo lo que aprendo sobre entornos, productos digitales y UX. Me apasiona el diseño y siempre estoy abierto a apuntarme a un «bombardeo» de poryectos y descubrir personas que les apasione el mundo digital.
