¿Qué son los mapas de Empatía?

Los Empathy maps o Mapas de empatía, son un recurso cada vez más valorado en la creación de productos digitales, dado que nos ayudan a generar una conexión mayor con nuestros clientes o usuarios.

¿Qué es un Mapa de Empatía?¿Para qué sirven?

Un mapa de empatía es una herramienta enfocada en crear un mapa de conocimiento acerca de los sentimientos de nuestros usuarios o clientes.

En este «mapa» abordamos y resolvemos diferentes cuestiones acerca de las necesidades y deseos de un usuario o cliente.

¿Cuándo crear un Mapa de Empatía UX?

Crearemos un mapa de empatía cuando queramos adentrarnos y generar una definición más próxima y personal acerca de un posible cliente o usuario. De esta manera entenderemos mejor el uso que se va a hacer de nuestros producto y el trabajo posterior puede tomar una dirección más enfocada en las necesidades concretas de los usuarios.

El uso de un mapa de empatía también es muy útil cuando queremos mejorar la conversión o la interacción de un determinado de grupo de usuarios con un producto o entorno digital.

Los empathy maps se pueden incorporar en el proceso de creación de user personas cuando creamos nuestros públicos objetivo.

¿Cómo crear un mapa de empatía?

El mapa de empatía para UX es muy sencillo de crear y nos aportará mucha información valiosa acerca de nuestro usuario final.

Para llevarlo a cabo crearemos un tablero en el cual se resolverán 6 cuestiones que abordan como el usuario comprende su entorno, estas preguntas serán:

Preguntas del Mapa de empatia

¿Qué ve el usuario?

Hacemos referencia a que estímulos visuales recibe el usuario, resolciendo cuestiones como:

  • ¿Cómo es el lugar donde está?
  • ¿Qué cosas está viendo actualmente?
  • ¿Cómo son sus amigas o influencias?
  • ¿Qué contenido visualiza en redes sociales?

¿Qué oye/escucha el usuario?

En este apartado no solo incluimos preguntas acerca de que es aquello que oye conscientemente si no también de la información y sonidos que recibe inconscientemente.

  • ¿De qué habla su grupo de amigos?
  • ¿Qué música y podcast escucha?
  • ¿Qué tipo de noticias sigue, que programas de radio sigue?
  • ¿Qué dicen sus compañeros de trabajo?

¿Qué piensa y siente el usuario?

Estas preguntas son algo más emocionales y profundas, en las que incluyen posibles percepciones subjetivas y pensamientos.

  • ¿Cuales son sus preocupaciones?
  • ¿Qué sueños tiene?
  • ¿Qué le motiva?
  • ¿Cuál es su estado anímico habitual?

¿Qué dice y hace el usuario?

Aquí trataremos de identificar su comportamiento a través de que es lo dice y lo que realmente hace.

  • ¿Sus acciones son coherentes con las cosas que dice?
  • ¿Cuál es su actitud en público?
  • ¿Como se comporta con la gente?

¿Qué esfuerzos realiza el usuario?

En este apartado tendremos en cuenta las barreras y obstáculos a los que enfrentarán para realizar determinadas acciones.

  • ¿Qué le da miedo?
  • ¿Qué le genera frustración?
  • ¿Qué precio está dispuesta a pagar?

¿Qué resultados espera el usuario?

Aquí incluiremos preguntas acerca de sus expectativas y de objetivos que le gustaría alcanzar

  • ¿Qué entiende por éxito?
  • ¿Cómo se solucionarían sus problemas?
  • ¿Qué le gustaría tener o conseguir?

¿Cómo debería quedar un mapa de empatía finalizado?

Una vez finalizado el mapa de em epatia, deberia quedar algo similar a la imagen siguiente.

Ejemplo Mapa de empatia rellenado

De esta manera, habremos definido y empatizado mejor con uno de nuestros clientes/usuarios objetivo, a través de las respuestas indicadas podremos empezar a comprender la situación de la persona creada y plantear soluciones y alternativas que sean más acordes con su personalidad y situación.

Objetivo final del Empathy Map UX

El objetivo final de la creación de mapas de empatía, consiste en poder detectar y entender una posible situación a través de la cual podemos crear una mejor experiencia, ofreciendo una solución al usuario final muy satisfactoria y natural a la vez que va a ayudar a que realice y consiga cosas que realmente le aportan.

Descargar la plantilla del Mapa de Empatía

Si te ha sido útil y quieres empezar a crear un mapa de empatía para mejorar la experiencia de tus usuarios, create una plantilla a tu medida o descarga la del ejemplo anterior e imprímela.


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Óscar López Poveda

Diseñador UX/UI y de producto digital.

Soy Óscar López y vivo diseñando y creando ideas, me encanta descubrir, aprender y compartir todo lo que aprendo sobre entornos, productos digitales y UX. Me apasiona el diseño y siempre estoy abierto a apuntarme a un «bombardeo» de poryectos y descubrir personas que les apasione el mundo digital.