El diseño de productos digitales no ocurre en una burbuja independiente del mundo. Cada decisión que tomamos como diseñadores tiene un impacto en el sistema en el que operan nuestros usuarios. Estos sistemas son complejos, debido a que combinan interacciones entre entorno del usuario, tecnología, datos, mercado, accesibilidad e interacción y los objetivos de negocio. Las relaciones dentro de un sistema no siempre son lineales y predecibles, lo que nos obliga a tener que pensar más allá de un caso único e ideal compuesto de componentes y flujos «simples» obligándonos a adoptar una perspectiva sistémica y más holística si queremos desarrollar una buena experiencia de usuario.
En el corazón de cualquier sistema digital se encuentra la experiencia del usuario (UX), la cual emerge como resultado de múltiples interacciones. La imagen que presentamos ilustra este concepto: el sistema recibe entrada de datos del usuario, genera resultados percibidos, y estos resultados influyen en cómo el usuario evalúa y ajusta su interacción con el sistema. Sin embargo, cuando el estado percibido del sistema no coincide con las expectativas o necesidades del usuario, aparece una brecha UX. Esta brecha representa frustraciones, fricciones o problemas que afectan negativamente la experiencia.

El desafío como diseñadores consiste en identificar esas brechas y convertirlas en oportunidades. Esto requiere definir objetivos de diseño claros (como KPIs o experiencias deseadas) que guíen el proceso de intervención en el sistema para cerrar dichas brechas y mejorar tanto los resultados percibidos como el impacto global del sistema.
A través del marco conceptual de las 12 palancas para intervenir en un sistema complejo de Donella Meadows, podemos extrapolarlo al diseño de productos digitales, consiguiente que conocerlos nos ayuden a identificar puntos de intervención, y también a tomar decisiones más conscientes y estratégicas para optimizar la experiencia de usuario en sistemas y experiencias digitales.
12 Claves para Diseñar en Sistemas Complejos
1. Constantes
Las constantes son valores básicos, como configuraciones predeterminadas o métricas clave, que determinan el comportamiento inicial de un sistema.
¿Cómo se aplicaría en diseño? Ajustando microinteracciones, como pueden ser los tiempos de animación o mensajes predeterminados, para mejorar la percepción y experiencia del usuario.
Ejemplo: Optimizar la velocidad de carga de una pantalla puede ser un ajuste pequeño pero valioso para la experiencia final.
2. Tamaño de los buffers
Los buffers son reservas de recursos que estabilizan un sistema. En un entorno digital, pueden ser cosas como espacio de almacenamiento o redundancia en procesos.
¿Cómo se aplicaría en diseño? Diseñar sistemas que anticipen errores de los usuarios y ofrezcan formas de recuperación, como funciones de «deshacer» o copias de seguridad automáticas.
Ejemplo: Gmail ofrece una ventana de tiempo para deshacer el envío de un correo, lo que ayuda a los usuarios a corregir errores rápidamente.
3. Estructura de los flujos materiales
Los flujos materiales en un producto digital pueden ser datos, usuarios o contenido. Cambiar cómo fluyen y se navega a través de ellos puede transformar por completo la experiencia de usuario.
¿Cómo se aplicaría en diseño? Simplificar los procesos críticos para los usuarios.
Ejemplo: Reducir la fricción o los pasos a relizar en un proceso de checkout para minimizar la cantidad carritos abandonados.
4. Retrasos
Los retrasos en sistemas-entornos digitales pueden ser tiempos de respuesta o períodos prolongados para obtener resultados.
¿Cómo se aplicaría en diseño? Reducir la latencia percibida proporcionando feedback inmediato tras una acción del usuario.
Ejemplo: Un botón que muestra un indicador de «procesando» transmite confianza incluso si el sistema tarda en responder.
5. Bucles de retroalimentación negativa
Estos bucles corrigen un sistema para mantenerlo en equilibrio, como un termostato que regula la temperatura.
¿Cómo se aplicaría en diseño? Implementar controles para prevenir abusos o mal uso, como límites en el uso de una API o sistemas de moderación en comunidades digitales.
Ejemplo: YouTube utiliza herramientas de detección de contenido inapropiado y sistemas de moderación automática para mantener la comunidad segura y funcional.
6. Bucles de retroalimentación positiva
A diferencia de los bucles negativos, estos refuerzan un comportamiento específico. Sin embargo, si no se controlan, pueden desestabilizar un sistema.
¿Cómo se aplicaría en diseño? Diseñar sistemas de incentivos, como badges o recompensas en apps de aprendizaje, que refuercen conductas positivas.
Ejemplo: En Duolingo, completar lecciones generar recompensas que motivan al usuario y le hacen generar dopamina y retroalimenta su engage.
7. Estructura de los flujos de información
Cambiar cómo y qué información se presenta puede influir profundamente en el comportamiento de los usuarios.
¿Cómo se aplicaría en diseño? Proporcionar métricas claras y visualizaciones útiles para los usuarios.
Ejemplo: Un contador de calorías en una app de fitness ayuda a los usuarios a monitorear y ajustar su comportamiento.
8. Reglas
Las reglas son las restricciones o incentivos que guían el comportamiento dentro del sistema.
¿Cómo se aplicaría en diseño? Define políticas claras que fomenten el comportamiento deseado y aumenten la confianza del usuario en el sistema. Las reglas pueden estar relacionadas con la privacidad, accesibilidad o seguridad del producto.
Ejemplo: WhatsApp asegura la privacidad de las conversaciones mediante reglas estrictas de cifrado de extremo a extremo, lo que incrementa la confianza de los usuarios o herramientas como Trello, define reglas del sistema que incluyen límites visuales, como la cantidad máxima de tareas activas, para prevenir la sobrecarga cognitiva y promover flujos de trabajo saludables.
9. Evolución
La evolución ocurre cuando se introducen nuevos elementos en el sistema que transforman su estructura general del sistema.
¿Cómo se aplicaría en diseño? Explora tecnologías emergentes para mejorar la experiencia del usuario.
Ejemplo: Una tienda online que implemente probadores virtuales transforma la experiencia de compra.
10. Metas y objetivos
Las metas de un sistema dictan todas las demás decisiones. Cambiar la meta redefine el sistema completo.
¿Cómo se aplicaría en diseño? Revisar los objetivos principales del producto para garantizar que estén alineados con las necesidades del usuario.
Ejemplo: Si la meta de una red social pasa de maximizar tiempo en la plataforma a promover interacciones significativas, todo el diseño cambiará.
11. Paradigmas
Los paradigmas son las creencias fundamentales que dan forma al sistema. Cambiarlos transforma profundamente el diseño.
¿Cómo se aplicaría en diseño? Cuestiona las suposiciones detrás del producto.
Ejemplo: El diseño una app que promueva el bienestar digital, como limitar el tiempo de uso, desafía el paradigma tradicional de maximizar el engagement.
12. Trascender los Paradigmas
Ir más allá de los paradigmas implica reconocer que ningún enfoque es absoluto y explorar nuevas formas de operar, por lo que nos obliga a repensar sobre los paradigmas y sistemas actuales.
¿Cómo se aplicaría en diseño? Crear soluciones radicalmente innovadoras que repiensen el propósito del producto.
Ejemplo: Diseñar un servicio que elimine la necesidad de su propia existencia, como una app de organización que enseña hábitos y luego se vuelve innecesaria.
Conclusiones para diseñar en sistemas complejos
Diseñar en sistemas complejos requiere una combinación de visión estratégica y habilidades prácticas. Estas 12 claves no solo te ayudan a identificar dónde intervenir, sino también cómo tomar decisiones más conscientes e impactantes. Al aplicarlas al diseño digital, puedes crear productos que no solo sean funcionales y atractivos, sino que también respeten y mejoren el sistema más amplio en el que operan.

Óscar López Poveda
Diseñador UX/UI y de producto digital.
Soy Óscar López y vivo diseñando y creando ideas, me encanta descubrir, aprender y compartir todo lo que aprendo sobre entornos, productos digitales y UX. Me apasiona el diseño y siempre estoy abierto a apuntarme a un «bombardeo» de poryectos y descubrir personas que les apasione el mundo digital.