Qué es el Net Promoter Score (NPS)

NPS significa Net Promoter Score, y es un indicador que permite evaluar y medir la satisfacción y lealtad de un cliente o usuario. Mediante el NPS se busca descubrir y evaluar cómo de probable es que un usuario o cliente repita o recomiende un producto o servicio a otras personas.

El NPS básicamente es un KPI de satisfacción. Si tenemos un mal NPS es que “algo pasa” y la experiencia de los clientes y usuarios es negativa. Por el contrario, si nos encontramos con un buen NPS, debemos fijarnos si es verdad que los usuarios y clientes estén satisfechos y con ello validemos que el dato obtenido sea objetivo.

¿Qué se evalúa con el Net Promoter Score?

Mediante la medición y evaluación del NPS se obtiene un número (KPI) a través del que cuantificar emociones y percepciones acerca de la experiencia final del usuario(UX).

Esta evaluación busca poder cuantificar información cualitativa como por ejemplo cual sería “la probabilidad de que un usuario o cliente recomiende un servicio o marca a sus amigos y conocidos”.

Tipos de usuarios y clientes según NPS

Según lo que voten nuestros usuarios y clientes los podemos segmentar en 3 niveles o tipología de clientes:

  1. Clientes detractores: Son aquellos clientes que han tenido malas experiencias con la empresa y, por tanto, hablan mal de ella. Esto puede generar una mala reputación y una disminución en la cantidad de clientes.
  2. Clientes neutrales: Son aquellos clientes que, por alguna razón, no están del todo satisfechos con los productos o servicios que han recibido. En algunos casos, pueden migrar hacia la competencia si no se toman las medidas adecuadas.
  3. Clientes promotores: Son aquellos clientes totalmente satisfechos con la empresa y sus procesos. Son leales a la marca y se convierten en embajadores naturales que pueden atraer a nuevos clientes.

Conocer estos tres niveles de NPS es fundamental para poder mejorar la experiencia del usuario y aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes.

¿Cómo se mide y calcula el NPS?

Lo primero que debemos saber es que el NPS se basa en una única pregunta que se le hace al cliente: «¿En una escala del 0 al 10, cuál es la probabilidad de que recomiende nuestra empresa/marca a un amigo o colega?«.

Recoger respuestas: Mediante una encuesta recogemos el feedback de los clientes y lo segmentamos en tres categorías: los detractores (los que dan una puntuación de 0 a 6), los pasivos (los que dan una puntuación de 7 u 8) y los promotores (los que dan una puntuación de 9 o 10).

Calcular: Para calcular la puntuación en NPS, simplemente debemos restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Por ejemplo, si el 70% de los clientes son promotores y el 30% son detractores, la puntuación en NPS sería de 40.

(Promotores – Detractores) / Total de encuestados

Evaluar: Una vez obtenemos nuestra puntuación NPS, podemos evaluar si estaría acorde a los resultados que nos gustaría obtener, o si por el contrario tenemos un bajo NPS y debemos encontrar como mejorar la percepción de nuestros clientes o usuarios.

Es importante mencionar que el NPS puede estar entre -100 y 100, y que una puntuación positiva indica que la empresa o marca cuenta con más promotores que detractores, lo que se interpretaría en una mayor satisfacción y lealtad de los usuarios y clientes.

Ejemplo para aprender a calcular y medir el NPS

Imaginemos que trabajamos con una aplicación de fintech que ofrece un nuevo servicio de gestión de finanzas personales y queremos obtener el NPS de los usuarios que han empezado a utilizarlo. Para ello les enviamos una encuesta y obtenemos 400 respuestas. De esas respuestas, 300 usuarios se clasifican como promotores, 30 como neutros y 70 como detractores.

Ahora, vamos a calcular el Net Promoter Score (NPS) para el nuevo servicio implementado. Primero, vamos a obtener el porcentaje de cada grupo:

  • Promotores: 300 / 400 * 100 = 75%
  • Neutros: 30 / 400 * 100 = 7.5%
  • Detractores: 70 / 400 * 100 = 17.5%

Luego, vamos a restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores:

NPS = 75% – 17.5% = 57.5

57,5 sería nuestro indicador NPS, pero ese indicador por si solo estaría descontextualizado y podría no terminar de aportarnos el valor necesario acerca de como se percibe nuestro tipo de servicio habitualmente dentro de nuestro sector.

Comparando este valor con los NPS máximos y mínimos del sector (63 y 33 respectivamente), podemos decir que el NPS está en una posición positiva y cercana al máximo. Esto nos indica que la mayoría de los usuarios son promotores y están bastante satisfechos con el servicio entregado.

Aunque tener información sobre los NPS de los competidores no es lo más habitual, hay herramientas y reportes que comparten los rangos en los que suele oscilar el NPS según el sector, y esto permite que puedas saber si tu producto está ofreciendo y solucionando los pain points de tus usuarios mejor o peor que la competencia.

Puedes utilizar alguna calculadora online gratuita como esta para poder calcular el NPS de una forma fácil.

¿Donde y cuando utilizar un NPS?

El NPS es una herramienta super flexible y permite incrustarla en muchas estrategias y entornos diferentes en los que necesitemos medir de alguna manera la satisfacción de nuestros clientes y usuarios.

Para ellos podemos hacerlo en diferentes formas.

  • De forma periódica (obteniendo una visión general de la evolución de la satisfacción del cliente),
  • Antes del lanzamiento de un nuevo producto o servicio (midiendo la aceptación y satisfacción para identificar áreas de mejora y realizar ajustes previos si fuese necesario)
  • Segmentando por tipos de usuario (a través de diferentes grupos demográficos o diferentes niveles de antigüedad del usuario)
  • En interacciones y momentos clave del journey de un usuario.

Relación y utilidad del NPS en UX

Como ya imaginarás el NPS es una fuerte herramienta que puede intervenir mucho en mejorar la experiencia de usuario. Evaluar este indicador ayuda a los UX Designers a identificar áreas de mejora, obtener retroalimentación cualitativa de los usuarios, realizar seguimiento de la evolución de la satisfacción de los clientes y poder establecer una conexión entre la satisfacción y la lealtad del usuario con el producto o servicio diseñado.

Origen del NPS

Por si te preguntas acerca de quién creó el Net promoter score este fue no fue una persona, si no que fue la empresa Bain & Company quién desarrolló en Estados Unidos este modelo de medición para predecir el nivel de lealtad de los clientes y recomendar su empresa a otros integrantes de sus comunidades

Conclusión

A groso modo con que te quede claro que el NPS sirve para identificar la percepción que el cliente tiene del negocio o producto y cual es la probabilidad de que lo recomiende ya tendrías claro de que va esto.

Si diseñas interfaces, productos o experiencias de usuario conocer y medir el NPS te permitirá buscar constantemente la mejora y evolución de tu producto o servicio, así que no dudaría mucho en si empezar a medir el NPS con el objetivo de medir y mejorar la experiencia de tus usuarios.


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Óscar López Poveda

Diseñador UX/UI y de producto digital.

Soy Óscar López y vivo diseñando y creando ideas, me encanta descubrir, aprender y compartir todo lo que aprendo sobre entornos, productos digitales y UX. Me apasiona el diseño y siempre estoy abierto a apuntarme a un «bombardeo» de poryectos y descubrir personas que les apasione el mundo digital.