¿Qué es un Customer Profile en UX?
Un Customer Profile es una síntesis en base a una User Persona, en la que abordamos los Objetivos del usuario, identificando posibles Dolores y Ganancias para cada objetivo que el usuario necesita cubrir.
¿Para que sirve un Customer Profile?
Ayuda al investigador a saber que es lo que realmente quiere o anhela el usuario, y a detectar cual puede ser la solución más optima o eficaz para el y poner solución a su problema.
En un Customer Profile mostramos gráficamente se representan los Gains(Motivaciones) y Pains(Frustraciones) acordes a un Objetivo concreto de un usuario(Job to be done)
Los customer Profile se centran en buscar soluciones y detectar que es lo que realmente quiere el usuario.
Partes de un Customer Profile
Una vez hemos definido y conocemos a nuestros clientes o usuarios, podemos centrarnos en clasificar la información en sus diferentes apartados:
Jobs o Trabajos: ¿Qué es lo que quiere el usuario?
Pains o Dolores: ¿Qué barreras se encuentra para hacer lo que quiere?
Gains o Ganancias: ¿Qué es lo que le motiva para hacer eso que quiere hacer ?
El esquema habitual para crear un Customer Profile consta de un círculo, con tres divisiones y una cara (la cual representa a nuestro usuario) en el centro. De esta manera, podemos de manera visual ver como esos apartados engloban al usuario como objeto central de las soluciones a crear.
Jobs
En el apartado de los Jobs o Trabajos reflejaremos las tareas, actividades o acciones que realiza nuestro usuario.
Estos jobs pueden tener relación o no con nuestro producto o servicio, ya que la idea de los customer profile provienen de la búsqueda de soluciones que aporten valor a los usuarios.
A la hora de definir jobs, podemos distinguir entre tres tipos de trabajos o supporting jobs:
- Jobs Funcionales: Cuando el objetivo del usuario es completar una tarea concreta.
Ejemplo: “Vender un objeto de segunda mano”
- Jobs Sociales: Cuando el usuario pretende mejorar la percepción de los demás sobre el y su estatus.
Ejemplo: “Ser percibido como un buen profesional”
- Jobs Emocionales: Cuando el usuario busca una sensación o estado de ánimo concreto.
Ejemplo: “Buscar un momento de relax”
Es muy probable que en esta fase aparezcan muchos jobs que resolver, pero a la hora de abordarlos hay que seleccionar y priorizarlos según la importancia y valor que consideremos que aportarán al usuario.
Además, algo muy importante es a la hora de detectar jobs, debemos considerar y tener en cuenta el entorno y contexto del usuario al interactuar con nuestro producto, ya que este puede tener limitaciones debido a fuentes externas a nuestro producto.
Pains
En este apartado listaremos que problemas y molestias le aparecen al usuario al abordar sus jobs. Podemos encontrarnos diferentes tipos de dolores como:
- Resultados no deseados o inesperados.
- Obstáculos para la interacción o ejeccuión.
- Riesgos.
Hemos de ser muy específicos en los dolores, ya que cuanto más detalle tengamos, mejores soluciones podemos crear.
Gains
Las ganancias reflejan aspectos que podrían sorprender de forma positiva al usuario y además ayudan a resolver el job seleccionado.
Podemos diferenciar tres tipos de ganancias:
- Ganancias Esenciales: son los que resuelven por completo el job abordado.
- Ganancias Esperadas: son aquellas que el usuario podría esperar encontrarse, pero que no entorpecería la función principal del job.
- Ganancias Deseadas e Inesperadas: Son aquellas que van más allá de la solución de un job. Son los llamados “Nice to Have”, los cuales no son funcionalidades básicas del producto, pero aportan mucho valor al usuario.
Seleccionar y Organizar la información del Customer Profile
Una vez relleno el esquema de nuestro Customer Profile, deberemos investigar los datos obtenidos para averiguar cual son los trabajos que el usuario considera más relevantes y detectar que Pains y Gains abordar.
Jobs: No todos los trabajos que reflejemos tiene la misma importancia para el usuario o cliente final, por lo que debemos separarlos entre importantes e insignificantes y quedarnos con los Importantes para abordarlos cuanto antes.
Dolores: Debemos catalogar los dolores de nuestro usuario entre extremos, moderados e insignificantes, y centrarnos en los que consideremos extremos y moderados.
Ganancias: Podemos tener ganancias esenciales, importantes o “Nice to Have”, por lo que debemos enfocarnos principalmente en las ganancias Esenciales y “Nice to Have” que son las que más valor aportarán al usuario final.
Conclusión
Como siempre, cualquier aporte que consideres puedes dejarlo reflejado en los comentarios para mejorar y aportar más información a este post.
Bien, espero que esta manera de hacer un Customer Profile en UX te sea útil a la hora de buscar soluciones más centradas en los usuarios, y te dejo una plantilla para que puedas crear tus customer profiles más fácilmente.
Considero muy interesante la creación de estos perfiles de usuario cuando estamos en las fases de investigación e ideación de soluciones.
Se me olvidaba comentarte que este esquema de Customer Profile proviene de el libro “Diseñando la propuesta de Valor”, está enfocado en crear soluciones centradas en aportar valor a los usuarios.
