El «Emotional Design» es un concepto creado por Don Norman en el libro Emotional Design, este define cómo crear diseños que generen emociones y experiencias de usuario más satisfactorias y positivas en el entorno de UX/UI.
Aparición del término diseño emocional
El emotional design aparece por la necesidad de generar valor emocional y llegar de una manera más real a los usuarios y clientes de los productos.
Venimos de una era industrial y de negocio en la que apenas se pensaba en que sentimientos y emociones se generaban en los clientes de un producto o servicio.
Por suerte esto ha cambiado, aunque hemos llegado a un punto en el que hay tanta oferta de productos y servicios similares que uno de los factores más diferenciales son las emociones y sensaciones que perciben el usuario al hacer uso del producto.
Para poder ofrecer mejores experiencias de usuario, los diseñadores se enfocan en diseñar y crear interfaces que desencadenen respuestas emocionales por parte del usuario.
Objetivos del Emotional Design
El diseño emocional busca conseguir crear diseños con una experiencia de uso más placentera e íntima con el usuario, buscando crear un vínculo que va más allá de la simple utilidad de los productos.
Los productos y servicios diseñados desde la metodología que promueve el emotional design consiguen crear interfaces y objetos que transmiten emociones positivas a quien hace uso o interactúa con ellas. O por lo menos ese es el objetivo.
Niveles del diseño emocional
Para crear un correcto diseño emocional se deben abordar la siguientes áreas cognitivas de los usuarios:
Diseño Visceral
Son las primeras impresiones y reacciones subconscientes de los usuarios acerca del diseño con el que se encuentran. Son reacciones inmediatas y que impactan mucho en la primera impresión de los usuarios.
Por ejemplo, una interfaz de usuario limpia y despejada sugiere facilidad de uso, o un diseño con animaciones y estéticamente bonito genera mayor interés por parte del usuario.
Diseño Conductual
En este nivel más comportamental los usuarios crean una opinión formada sobre el producto. Los usuarios evalúan inconscientemente cómo el producto que ven les ayudará a lograr sus objetivos y con qué facilidad. Conocer las necesidades de los usuarios permite ofrecer un mejor diseño conductual para usar el producto o interfaz.
Diseño Reflexivo
Una vez los usuarios se han formado un opinión acerca del diseño y las funcionalidades, empieza un proceso reflexivo.
En este momento juzgarán conscientemente el rendimiento y los beneficios del producto, así como la relación calidad-precio. Si están contentos con las solución ofrecida seguirán usándolo, recomendándolo y generarán emociones positivas con el uso del producto.
Tipos de emociones que se generan en el usuario
Las emociones y sentimientos que perciben los usuarios pueden ser:
- Placenteras: como sorpresa, inspiración, deseo, diversión, admiración, satisfacción, fascinación…
- Desagradables: como indignación, frustración, desprecio, asco, sorpresa, insatisfacción, decepción, aburrimiento…
Ejemplos donde aplicar emotional design
Para crear diseños emocionales, primero es necesario disponer de un buen diseño funcional y además es necesario comprender profundamente a nuestros usuarios a través de entrevistas, definición de personajes y llevar a cabo un buen user research.
Algunas maneras de mejorar el emotional UX design son:
- Generar un diseño con una personalidad distintiva
Asociar una cara o una mascota a tu producto hace que los usuarios se identifiquen y que diferencien a su marca u organización
(Ej: el mono de MailChimp, Freddie).
- Hacer que el diseño involucre a los usuarios como un personaje
Incluir toques personales en todas las tareas por parte de los usuarios, ayuda a que se refuerce la ilusión de que estos forman parte del producto final.
- Utilizar el color/contraste
Hacer uso de colores que contrasten ayudan a la accesibilidad con la interfaz, además aplicar la psicología del color en el entorno hará que los usuarios se sientan mejor en tu sitio web o producto y tengas mejores sensaciones.
(Ej: Usar el azul para productos de banca = transmite confiabilidad).
- Crear copys y textos con el tono correcto para inspirar o acomodar emociones
El tono y la voz con la que se redactan los copys con los que interactúan los usuarios influyen muchísimo en la percepción del usuario final. Además la fuente tipográfica que se utiliza tiene mucha influencia en este aspecto.
- Utilizar videos y sonidos para transmitir mensajes más potentes
El video y los sonidos transmiten muchísimo, por lo que utilizar además de facilitar el medio de comunicación con el usuario, estos perciben una mayor conexión con el producto final.
- Personalizar la experiencia para diferentes usuarios
Ofrecer recomendaciones personalizadas dependiendo de la información que facilita cada usuario.
- Ofrecer premios y sorpresas
La gamificación genera mucho vínculo con la plataforma o sitio con el que interactúan los usuarios, ofrecer sistemas de puntos y recompensas hará que estos se sientan mucho mejor y quieran volver.
Incluir huevos de Pascua es una manera de sorprender y emocionar a los usuarios.
- Aplicar Storytelling
Contar la cosas con una narrativa ayuda mucho a que los usuarios se interesen por la historia que hay y generen mayor interés.
- Atención en los detalles, especialmente en los mensajes de error
Incluir mensajes alegres y amables o incluso utlizar el humor alivia la frustración de los usuarios cuando aparecen problemas y errores.
(Ej: Tiempo de inactividad o cierres de sesión).
Tu diseño debe verse diferente al de la competencia. También debe sentirse diferente, como una parte confiable y placentera de la vida de los usuarios.
Interaction Design Foundation
Mejoras mediante emotional design
- Buscar eliminar pensamientos y emociones negativas:
No siempre es posible eliminar todo lo negativo, pero mapear las emociones de los usuarios a lo largo de la interacción con la interfaz permite identificar puntos donde modificar y transformar completamente la experiencia.
Para esto hay que enfocarse en las emociones que desarrolla el usuario con el producto y no únicamente fijarse en la capa transaccional producto.
- Anticipar posibles soluciones
A veces el momento en el que se genera una frustración no es el momento idóneo para intentar aplicar la solución correctora. Implementar mecanismos para que no se llegue a esa emoción negativa es más beneficioso que intentar ofrecer una solución posterior.
- Crear nuevas interacciones y reordenar las actuales
Reordenar y crear de una manera más coherente las acciones que realizan los usuarios genera una sensación de mejora y de sorpresa que genera nuevas emociones en el usuario final.
Conclusión
En los prodcutos que creamos mejorar la experiencia de usuario es muy importante, para ellos llegarles mediante emociones y sentimientos es una manera de generar mejores sensaciones, pero esto no sirve de nada si las bases de usabilidad y funcionalidad no están cubiertas. Recuerda:
Emociones + Usabilidad = Emotional Design
Más referencias sobre emotional design
https://www.interaction-design.org/literature/topics/emotional-design
Óscar López Poveda
Diseñador UX/UI y de producto digital.
Soy Óscar López y vivo diseñando y creando ideas, me encanta descubrir, aprender y compartir todo lo que aprendo sobre entornos, productos digitales y UX. Me apasiona el diseño y siempre estoy abierto a apuntarme a un «bombardeo» de poryectos y descubrir personas que les apasione el mundo digital.
