En su afán por conseguir mejorar la experiencia de usuario en productos digitales, los diseñadores UX deben ser capaces de detectar e identificar los pain points que surgen en el camino de los clientes y usuarios de un producto o servicio.
¿Qué son los Pain Points?
Los Pain Points o puntos de dolor se refieren a situaciones o problemas que se encuentran los usuarios o clientes al hacer uso de un producto o servicio.
Estas situaciones son puntos débiles que se generan en la experiencia de usuario final, que abunden estas situaciones genera una sensación o sentimiento negativo en la experiencia global de las personas en la interacción con producto digitales.
Tipos de pain points
Los puntos de dolor o puntos débiles (pain points) pueden aparecer en diferentes fases en la experiencia de un cliente, categorizándose en tres tipos:
Pain points de Interacción
Los puntos débiles a nivel de interacción, habitualmente son los conocidos problemas de usabilidad. Estos puntos de dolor resultan en confusión y pérdida de tiempo por parte del usuario, generándoles una gran frustración en la realización de sus tareas.
Un ejemplo sería: cuando un cliente llama al servicio de atención al cliente y le derivan la llamada entre departamentos haciendo que deba explicar su situación a diferentes empleados que no son capaces de ofrecerle una solución adecuada.
Pain points en el Journey
Los puntos débiles a nivel de viaje de usuario o journey se generan cuando se interrumpe y dificulta la consecución final del objetivo del usuario. Estos pain points pueden ser por una mala gestión además de una falta de comunicación hacia el cliente.
Un ejemplo sería: En la compra online de un ordenador para trabajar. Tras realizar el pedido en el que se indicaba que la entrega se realiza entre una y dos semanas, no se ofrece ningún link de seguimiento del pedido y además se demora la entrega por falta de stock a un mes.
Ante esta situación nos encontramos con diferentes pain points en el journey del cliente, ya que se da una falta de información y comunicación sobre el estado del pedido y sobre los retrasos de la entrega que dificultan que el cliente complete su objetivo de conseguir su ordenador nuevo.
Pain points Relacionales
Los puntos débiles a nivel relacional se dan cuando se compromete la relación entre un producto o servicio y el cliente o usuario.
Un ejemplo sería: Pagar un servicio de suscripción a contenidos para eliminar los anuncios y además después descubres que hay más apartados premium y además te muestran anuncios adicionales.
En esos casos el cliente siente mermada su confianza en la plataforma debido a que tras haber invertido un monto económico sigue teniendo anuncios y limitaciones con el servicio.
Como detectar los pain points
Antes de identificar los pain points debemos plantear 4 preguntas en relación a quien hará uso del producto y servicio. Quien, Donde, Cuando y Como.
Contestando a las cuestiones anteriores podremos contextualizar la situación de nuestros usuarios y clientes, y detectaremos mejor los pain points.
Nivel de interacción
Son detectables a través de la investigación del usuario, mediante pruebas de usabilidad. Son los más habituales y en los que los diseñadores UX se fijan más.
Nivel de flujo/viaje
Los podemos detectar mediante una combinación de investigación exploratoria, entrevistas a usuarios, estudios de diario y de campo, mapeo del viaje del cliente o con un emotional journey map en el que indicar los pain points.
Es muy importante encontrar puntos débiles en el viaje de cliente ya que conseguiremos ayudar al usuario a realizar sus objetivos de manera exitosa.
Nivel de relación
Es necesario largos periodos de tiempo para poder descubrirlos, para lo que se realizan encuestas de evaluación comparativa (con las que medir la lealtad a la marca, la probabilidad de recomendar y la satisfacción general del cliente), datos analíticos para rastrear y administrar los datos de clientes individuales.
Este tipo de pain points relacionales son los más complejos y costosos de abordar ya que conllevan la modificación y mejora de muchos puntos de contacto en el producto o servicio con el cliente.
Conclusión
La detección de pain points en productos digitales son una gran baza para ofrecer buena soluciones y aportar valor al usuario final. Aprender a identificar y priorizar a que punto de dolor poner soluciones es tarea de los diseñadores UX y de producto, dándoles como propósito la mejora de la experiencia del cliente y usuario final.
Óscar López Poveda
Diseñador UX/UI y de producto digital.
Soy Óscar López y vivo diseñando y creando ideas, me encanta descubrir, aprender y compartir todo lo que aprendo sobre entornos, productos digitales y UX. Me apasiona el diseño y siempre estoy abierto a apuntarme a un «bombardeo» de poryectos y descubrir personas que les apasione el mundo digital.
